Fique por dentro de 6 boas práticas de suporte ao cliente

Por mais que você ofereça um produto de qualidade em uma plataforma simples e intuitiva, problemas de manuseio e funcionalidade são comuns em qualquer negócio. Ao precisar de um suporte da sua empresa, o cliente enxerga no atendimento um reflexo da qualidade do produto adquirido.

Um atendimento ineficaz pode transformar um cliente em um detrator, e isso não é nada bom. Afinal, o marketing boca a boca ainda é muito forte e, quando negativo, traz consequências vitais para a sua imagem — e seu bolso.

No post de hoje vamos falar de algumas práticas que podem ajudar você a implementar um suporte ao cliente de forma eficiente, tornando a jornada dele mais prazerosa e positiva. Acompanhe!

6 boas práticas de suporte ao cliente

Estas dicas vão aprimorar o seu serviço e melhorar a experiência do cliente com a sua marca.

1. Personalização

O primeiro passo para a construção de um bom suporte é personalizar o relacionamento com o cliente. Hoje, com toda a força e alcance das redes sociais, os clientes deixaram de se sentir apenas agentes passivos nas relações com as marcas e passaram a se enxergar como parte delas. Logo, não se pode mais tratá-los de forma genérica e robotizada.

E atenção: usar um template com uma ou outra alteração não é personalizar. O responsável pelo atendimento precisa compreender bem qual é o negócio daquele cliente para oferecer uma solução real ao seu problema, sem dar voltas.

Os seus desenvolvedores devem entender que o sucesso do cliente é, consequentemente, o seu sucesso e de sua empresa.

2. Comunicação eficaz

Para ser eficiente, o atendimento personalizado demanda uma comunicação clara e objetiva. Usar uma linguagem rebuscada e técnica demais pode causar confusões entre os clientes mais leigos.

Mas também tome cuidado para não pesar a mão na informalidade. Para passar um ar de segurança e domínio sobre o assunto, é importante não cortar a pronúncia das palavras, evitar o uso de diminutivos, regionalismos, gírias e gerundismos. Contudo, evitar essas expressões não significa ser apático ou agir como um robô. Empatia é o ponto-chave de encantamento para o usuário.

E lembre-se: nem sempre falar muito significa dar informações suficientes. Às vezes, o que o cliente precisa pode ser sintetizado em uma frase. A objetividade é uma grande aliada quando o problema é simples ou quando o usuário não é técnico naquele assunto.

3. Múltiplas plataformas

Oferecer opções de atendimento em várias plataformas é uma excelente ideia para empresas que não têm uma carteira muito grande de clientes. Aplicativos como WhatsApp e Telegram, mídias sociais — de preferência Facebook e Twitter —, chat e telefone são os principais meios de atendimento.

Porém, caso seu negócio administre muitas contas, pode ser um pouco difícil gerenciar tantas plataformas sem que seja necessário a contratação de uma equipe específica para essa função.

Vale atentar na importância do telefone. Apesar de muita gente hoje preferir os contatos virtuais, uma grande parcela do público — principalmente entre os mais velhos — ainda opta pelo atendimento telefônico e prioriza um contato mais intimista.

Já quando falamos do público desenvolvedor, o chat é o campeão. Esse tipo de profissional prefere resolver seus problemas online.

Estar disponível em canais de fácil acesso deixa todo tipo de cliente satisfeito, então ofereça opções.

4. Plataformas intuitivas

Quando o cliente consegue identificar as informações que podem ajudá-lo a solucionar um impasse e colocá-las em prática com facilidade, ele tende a ficar extremamente satisfeito.

Essa satisfação é vista, principalmente, entre os desenvolvedores. Esse é um público que gosta de aprender sozinho, portanto, deixar informações disponíveis para eles é uma prática fundamental.

Adote plataformas mais intuitivas, com ótima usabilidade.

5. Acesso remoto

O acesso remoto é uma prática indicada quando o cliente não consegue resolver a pendência de forma alguma. Por meio de um software específico e uma conexão de rede, o atendente se conecta à máquina e consegue corrigir problemas, instalar programas e realizar dezenas de operações.

Além de resolver os impasses com rapidez, essa é uma prática que se enquadra na First Call Resolution, em que o cliente consegue a solução já no primeiro contato com a central de atendimento.

O processo é seguro, contudo, pode causar desconfianças por parte do cliente, então é seu papel deixá-lo tranquilo e indicar as vantagens dessa ação. 74% das empresas brasileiras permitem que seus colaboradores acessem os sistemas corporativos de maneira remota, segundo uma pesquisa realizada pela CETIC.

6. Terceirização

A terceirização do suporte ao cliente é uma prática polêmica e que pode ir de encontro às dicas citadas acima. Quando esse trabalho é terceirizado, muitas vezes, a personalização do atendimento se perde.

Manter um quadro de suporte interno atualizado quanto aos produtos e serviços não é tarefa fácil. E com uma equipe terceirizada, as dificuldades são ainda maiores. Contudo, a terceirização tem uma vantagem financeira.

O custo de um suporte interno é mais elevado e muitos gestores não têm espaço e nem budget suficiente para a contratação de funcionários para essas funções. Nesses casos, a terceirização pode ser benéfica.

A importância da mensuração de resultados

Para medir a eficiência das ações de suporte, é essencial o uso da metodologia Net Promoter Score (NPS).

O NPS é a métrica de satisfação de clientes medida com base em notas de 0 a 10, dadas por eles no momento de responder a uma pergunta simples: “qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um amigo ou colega?”. Notas de 0 a 6 caracterizam clientes detratores, 7 e 8 são neutros, 9 e 10 são clientes promotores. Seu uso é extremamente benéfico por ser rápido, quantificável e de fácil comparação.

Com esses dados, é possível identificar quem são aqueles clientes insatisfeitos, com risco de cancelamento, aqueles que precisam de uma atenção maior ou aqueles com os quais a parceria está excelente — que, inclusive, podem trazer mais clientes para o seu negócio.

Já focando em uma visão de análise interna da empresa, é interessante trabalhar com outras métricas, como o tempo médio de atendimento (TMA), o tempo médio de espera em fila (TME) e o First Call Resolution (FCR), que, como já citado, visa resolver os problemas dos clientes no primeiro contato.

Desk 360

O Desk 360 é a ferramenta de gestão de atendimento oferecida pela Locaweb. Concebida como uma ferramenta de help desk, a plataforma ganhou uma nova cadeia de funções e passou a concentrar vários canais de atendimento.

Além dos tickets, é possível concentrar em um só lugar todos os e-mails com pedidos de suporte, notificações de redes sociais e mensagens de chat interno. É possível, também, fazer uma integração de dados com o sistema do Mercado Livre — considerando que grande parte dos clientes de e-commerce vendem por essa plataforma.

Com o Desk 360, o usuário ganha muito mais agilidade para gerir contatos, além de ter um controle maior do que está acontecendo com seu cliente.

Mesmo tendo o e-commerce como foco, o Desk 360 é indicado para todas as empresas que oferecem um serviço de atendimento. O público desenvolvedor também se beneficia do uso da ferramenta, afinal, ela concentra aqueles pedidos de alteração dos clientes que antes chegavam por qualquer rede e se perdiam.

O Desk360 é referência quando falamos de gestão de help desk e central de chamados, colaborando com a filtragem de todos os KPIs necessários para melhorar a gestão e atendimento ao cliente final.

Agora que você já viu como montar e turbinar o seu serviço de suporte ao cliente, entre em contato com a Locaweb e conheça as melhores soluções para seu projeto!