Sucesso do cliente: como agregar valor ao seu serviço no pós-venda?

No campo da tecnologia surgem a todo tempo novos programas, dispositivos e serviços, mas a relação que importa, continua sendo a que existe entre o negócio e o cliente. Em outras palavras: o sucesso do cliente é o seu sucesso.

Neste texto você entenderá melhor o que é sucesso do cliente e sua importância para converter e reter clientes. Vai aprender como um desenvolvedor pode agregar valor ao seu serviço cuidando do pós-venda. E vai conhecer ações práticas de pós-venda que podem ser feitas por desenvolvedores.

1. O que é sucesso do cliente?

Sucesso do cliente é uma estratégia de longo prazo, constantemente reavaliada, com o objetivo de maximizar os resultados dos parceiros da empresa e fazê-los gerar o máximo de valor para o negócio.

Imagine dois perfis de cliente. Um faz compras regulares de 100 reais por mês durante 5 anos, enquanto outro faz uma única compra de 1 500 reais e não volta. Qual deles é mais valioso? Uma conta rápida mostra que o primeiro rende o quádruplo para a empresa. Além disso, a taxa de aquisição é menor — é mais barato vender para quem já é fiel do que conquistar novos.

Para qualquer negócio que dependa da receita recorrente de seus clientes — ou seja, praticamente toda a indústria de serviços — está surgindo uma escolha clara. Ou você gerencia ativamente os relacionamentos como ums estratégia, ou cede o controle sobre eles para o acaso ou a concorrência. A aquisição de consumidores novos é apenas o primeiro passo em uma jornada extensa na qual empresa e cliente caminham juntos.

A estratégia dos desenvolvedores e agências hoje, deixa de ser vender “pacotes” de soluções fechados, como por exemplo: site, e-mails ou softwares, passando a ser entender de que forma você pode auxiliar o negócio do seu cliente e sanar as dificuldades usando a tecnologia a favor do mesmo. O método para isso é imergir no dia a dia identificando dores, processos que podem ser automatizados com soluções que você fornece, dentre outros. Faça seu cliente ser mais produtivo e lucrativo o possível e não se esqueça de oferecer ao atendimento contínuo.

Sucesso do cliente não se confunde com SAC ou suporte. Enquanto o suporte é reativo, trabalhando somente quando o consumidor entra em contato por ter encontrado um problema ou ter uma dúvida, o sucesso do cliente deve ser proativo, mantendo um canal de diálogo para medir resultados e trazer orientações para fazer o máximo proveito da sua solução.

2. Como o pós-venda ajuda na retenção de clientes?

De posse de dados e metas (sobre tráfego, vendas, compartilhamentos ou o que for), é possível fazer um acompanhamento no pós-venda, mostrando como a solução está dando certo ou, ocorrendo algum imprevisto, é possível corrigir o rumo antes da expiração do primeiro contrato. Em ambos os casos, um relacionamento fortalecido e proativo garante que o cliente fique satisfeito e queira continuar com você.

As atividades de uma equipe de sucesso do cliente podem variar muito, dependendo do tamanho da empresa e do segmento de mercado. Entre os profissionais podem estar pessoas dedicadas a evitar a decisão do consumidor de deixar o serviço.

Eles são chamados de churn fighters por terem a meta de reduzir o churn rate, que é a taxa de cancelamento ou abandono em determinado período de tempo (para calcular, divida o número de clientes que cancelaram o serviço pelo número de clientes no início do período e multiplique o resultado por 100 para obter a porcentagem). Se essa última etapa do pós-venda é importante, toda equipe logo aprende que medidas tomadas mais cedo podem evitar a necessidade de uma conversa tentando persuadir o consumidor a ficar.

A retenção pode ser aprimorada quando a equipe de sucesso do cliente — ou o próprio desenvolvedor — participam do design do produto ou tecnologia de modo a criar a ferramenta que o contratante realmente precisa. Em vez de vender a velha solução “tamanho único”, é preciso coletar, analisar e usar dados para melhorar a experiência do consumidor.

3. Quais ações de pós-venda podem beneficiar desenvolvedores?

Conheça seus clientes

Entender quem são seus clientes e suas reais necessidades é muito importante. Isso permite que você se antecipe às necessidades deles. Na correria do dia a dia, alguém oferecendo o máximo de facilidade e soluções vai ajudar muito no sucesso do negócio.

É importante não se apegar somente às questões técnicas. O desenvolvedor deve ir além, entender todas as questões relacionadas ao negócio do cliente e sugerir como implementar melhorias na prática.

Seja transparente

Atender às expectativas requer ser transparente com relação a prazos, entregas e serviços oferecidos. Deixe claro os canais e horários de atendimento. Deixe bem definido também o que é responsabilidade do cliente, o que é responsabilidade do desenvolvedor e o que é responsabilidade do fornecedor de infraestrutura.

Dividir as responsabilidades e deixá-las claras é muito importante. É mais fácil cobrar e definir prioridades quando sabemos o que é direito nosso e o que não é.

4. Como a Locaweb Pro ajuda desenvolvedores no sucesso do cliente?

Um dos principais desafios do desenvolvedor é ter facilidade em lidar com programação e tarefas técnicas, mas encontrar dificuldades em atrair e reter clientes. Uma meta da Locaweb é ser o parceiro número um desses profissionais, ajudando-os a identificar oportunidades de negócio.

Buscamos entender o negócio dos clientes na carteira dos desenvolvedores e identificar seus principais problemas. Com essas informações, ajudamos a desenvolver um portfólio completo de soluções.

O que podemos agregar para o seu cliente? Quais as dificuldades ele enfrenta? É importante não se apegar só às questões técnicas, mas ir além e entender todas as nuances relacionadas ao negócio e como implementar as melhorias na prática.

A Locaweb ajuda os desenvolvedores a se anteciparem às necessidades de seus clientes, sugerindo formas de deixar o dia a dia deles mais prático usando a tecnologia. Em outras palavras, investimos em sucesso do cliente para que o desenvolvedor possa fazer o mesmo com os clientes dele.

Este texto foi útil para você? Trabalhamos com alta tecnologia e uma equipe dedicada para entregar os resultados que você ou sua empresa buscam. Entre em contato com nossos especialistas.